Op 11 april is de ION Dag voor de Ondernemer. Op deze dag worden bedrijfskundige onderwerpen, waar (industrieel oppervlaktebehandelende) bedrijven zich mee bezig (moeten) houden, aangeboden. Onderwerpen zijn bijvoorbeeld het onderhouden van duurzame klantrelaties, web- en eventmarketing en blootstellingsbeoordelingen van gevaarlijke stoffen. Ook vindt er de onthulling plaats van de ION Borghardt Award, zie ook pagina 30.

In de ontwikkeling van een bedrijf zijn duurzame klantrelaties cruciaal. Uit onderzoek blijkt dat ongeveer twintig procent van de klanten ongeveer tachtig procent van de omzet genereert. Dat zijn uiteraard de terugkerende of vaste klanten. Toch krijgen die vaste klanten vaak niet de aandacht die ze “verdienen” en ook verwachten. Het werven van nieuwe klanten heeft vaak veel meer prioriteit en dus gaat de aandacht regelmatig eenzijdig naar deze categorie klanten. Een logische, maar ook een gevaarlijke keus. Er zal een beter evenwicht moeten komen in de aandacht voor bestaande en nieuwe klanten.

Bij aanvang van een relatie zal het contact tussen bedrijven en personen heel intensief zijn. Immers, op grond van de gewenste specificatie moet een proces ingericht worden dat levering op lange termijn met de gewenste kwaliteit tegen een aanvaardbare prijs waarborgt. Een intensief project. Als het proces eenmaal is ingeregeld, wordt de relatie meestal veel minder intens. Veelal beperkt het contact zich zelfs tot eenmaal per tijdvak even een telefoontje of een handtekening. Het risico hiervan is dat je de “nieuwe” wensen van de klant mist, en dat hij op enig moment laat weten dat er een ander, lees betere, leverancier is gevonden. Ook bestaat de mogelijkheid dat je het reguliere werk wel krijgt, maar de nieuwe business niet, omdat dit niet in zijn blikveld zit.

KOFFIEDRINKEN

Uit eigen ervaring kan ik melden dat we ooit na een jaar heel intensief werken een klant “binnenhaalden” die na een aanloopperiode van twee jaar een omzet bracht van één miljoen euro. Na verloop van tijd verwaterde het contact en ging de verkoper nog éénmaal per jaar naar de klant om het volgende jaarcontract te laten tekenen. De omzet bleef schommelen rond de één miljoen. Na ongeveer tien jaar kregen we een nieuwe bedrijfsstructuur en werd de visie “meer doen aan marketing”. Eén van de resultaten was dat we besloten om gedurende één jaar een verkoper elke twee weken een middag naar de betreffende klant te sturen om te gaan “koffiedrinken”. Na de eerste middag kwam deze verkoper terug met de opmerking dat hij bij acht mensen had koffiegedronken, maar dat het een absoluut zinloze actie was; er waren geen opdrachten bij deze personen. Toen hij echter na twee weken weer kwam “koffiedrinken”, had één van de bezochte personen een vraag op zijn bureau liggen. Hij dacht niet dat het wat voor ons was, maar nu de verkoper er toch was, kon hij het beter even vragen. En zoals verwacht: het was juist wel iets voor ons. Het eerste kleine succesje maakte de verkoper blij en zijn regelmatige koffiedrinken leidde tot vervolgsuccessen. Na drie jaar was de omzet bij deze klant, na jaren van gelijk blijven, met bijna zeventig procent gestegen. Daarnaast was de klanttevredenheid veel hoger. Immers, als er iets was, dan kon er direct worden gereageerd op verwachtingen, wensen en klachten.

TECHNISCHE HULPMIDDELEN

Dit verhaal speelde zich 25 jaar geleden af, maar de noodzaak voor customer intimacy is er nog altijd. De actualiteit is echter wel veranderd. Er zijn nieuwe technische hulpmiddelen, zoals crm-systemen (customer relationship management) en internet. Bij CRM neem je de relatie met klanten als uitgangspunt van de bedrijfsstrategie. Wat ook veranderd is, is het verkeer (drukker waardoor reizen lastiger wordt) en de attitude van mensen. Men wil wel geïnformeerd zijn, maar eigenlijk niet geïnformeerd worden; of in ieder geval mag het geen tijd kosten. In geval van calamiteiten verwacht men actie en “even wachten” is geen optie. Kortom: het is tijd voor een nieuwe realiteit. Omdat veel bedrijven worden geleid vanuit een technisch perspectief, vindt vereniging ION het haar taak om bedrijven “ook” bij te praten over de nieuwe mogelijkheden. Dit uiteraard alles in het kader van de duurzaamheid van bedrijven. Daarom zal Govert-Henk Mijnders op 11 april een masterclass web- en eventmarketing geven. Een teaser over de inhoud: ieder bedrijf moet zich online en in de fysieke wereld presenteren. Klanten komen immers meestal niet vanzelf. Hoe pak je een goede campagne aan, hoe kies je de mix online/offline en hoe presenteer je de onderneming het beste? Wat zijn de mogelijkheden van een online marketingcampagne, en hoe meet je de resultaten? Welke mogelijkheden zijn er in fysieke presentaties, welke verwachtingen mag je hebben, en hoe realiseer je die verwachtingen? Overigens komt duurzaamheid ook in de andere onderwerpen aan de orde en kunt u uiteraard op deze dag meepraten over een duurzame vereniging. En uiteraard is er ruime gelegenheid om elkaar in een sfeervolle ambiance te ontmoeten.